Che fine fanno le carte dei servizi?
Ci sono carte che – una volta finite le copie a stampa – vengono fotocopiate e ri-fotocopiate (al punto che si perde la copia originale dai cui si è partiti). Apparentemente non sembra una bella cosa, ma non è così. Si perde la matrice, ma non si perde il filo del discorso, se sfuocano le scritte e i disegni, non sfuoca la voglia e l’esigenza di comunicare, di raccontare il servizio, quello che si fa, quello che viene proposto, che conta, che ci si impegna a non trascurare…
Ma ci sono anche carte dei servizi che finiscono dimenticate in un angolo dell’ufficio, avvolte nel cellophane per non prendere polvere, chiuse in un armadio o in archivio.
Non basta costruire la carta di uno o più servizi. È necessario accompagnare le fasi di messa in funzione, di diffusione. È essenziale curarne la comunicazione e la divulgazione.
In molte organizzazioni l’attenzione prevalente è rivolta alla costruzione del documento: qui si investono impegno, risorse, partecipazione. Può essere utile distinguere la comunicazione nelle fasi di partecipazione e la cura della comunicazione della carta. Infatti in presenza di processi di costruzione frutto di partecipazione diffusa, che coinvolgono cioè un numero consistente di soggetti rappresentativi, se pure si producono contatti e relazioni significative, e se si raccolgono ritorni, in genere non si producono effetti comunicativi di ampia diffusione. Le persone che potranno leggere il documento saranno sempre in numero maggiore rispetto a quelle coinvolte. E se momenti di coinvolgimento contribuiscono a determinare una certa attenzione, preparano un terreno favorevole alla presentazione ed alla introduzione della carta, tuttavia per raggiungere i cittadini, i fruitori, altri soggetti interessati è necessario progettare le modalità di comunicazione e di diffusione in ragione di chi si intende raggiungere. La carta del servizio, una volta prodotta deve essere fatta conoscere, distribuita, spiegata, presenta, resa accessibile, posizionata, seguita nei suoi ‘itinerari informativi’.
Schematicamente possiamo immaginare:
- Una comunicazione interna;
- Una comunicazione con i fruitori e i loro intorni relazionali (famiglie e care-giver);
- Una comunicazione con i cittadini, gli enti, le formazioni sociali;
- Una comunicazione con i media locali.
La carta è un oggetto che ha il compito di comunicare il servizio, le opportunità, l’accessibilità, gli impegni, la qualità, i vincoli che riguardano un determinato servizio. Se non sono chiare (pensate) le specificità dell’oggetto, i contenuti presentati, la sua funzione, gli scopi della pubblicazione, la carta non entra nell’immaginario organizzativo come strumento da consultare, da consegnare, da usare per presentare le proposte del servizio, per presentarsi e per dialogare.
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