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Pensieri, esplorazioni, ipotesi. Un confine incerto tra personale e professionale.

FAQ (se scrivere è organizzare)

Cosa sono le FAQ?

Frequently Asked Questions: domande poste frequentemente. Le FAQ sono un testo composto da domande e da risposte. Domande ricorrenti (molto ricorrenti) e relative risposte utili (molto utili).

L’acronimo in inglese è assonante con ‘Fuck’, equivalente al nostro ‘Vaffa’. L’assonanza dice tutto: spesso siamo incalzati da domande, ma quando è sempre la stessa domanda che ci subissa, allora – giunti alla saturazione – il ‘Vaffa’ (almeno quello endofasico) deve essere assolutamente sedato.

Le FAQ sono quindi uno strumento utile per chi ha necessità di risposte (le trova lì, belle e pronte, ordinate, fruibili), per le organizzazioni, gli uffici, i gruppi di lavoro che non solo aiutano chi si rivolge loro, facendo bella figura, ma si evitano anche di dover gestire ricorrenti (e legittime) richieste di informazioni, indicazioni, chiarimenti. E – lo ribadisco – le FAQ sono utili anche a ciascuno di noi: ci aiutano a ricapitolare cosa ci viene chiesto e a fare ordine fra le cose da dire… e soprattutto ci fanno un po’ più gentili (anche interiormente): ad un sonoro “Vaffa” si può sostituire un più angli-sonante e cosmo-polite “FAQ”.

Da capo, perché le FAQ sono utili?

La costruzione delle FAQ si compone di fasi diverse. E l’utilità sta anche nell’itinerario che la loro messa a punto ci fa compiere. L’elemento unificante del processo è che – ad ogni passo – le FAQ ci collocano dalla parte del lettore (reader oriented activity).

Bene partiamo dalle domande. Quelle che ci vengono poste. Conviene appuntarsele. E quando sappiamo che una domanda è saggio appuntarsela? Quando ci fa venire lo ‘sbuffo’ (il “Vaffa” endofasico altro non è che un segnale di rilevanza). Le domande che si ripresentano, a cui abbiamo già risposto ‘migliaia’ di volte… quelle per le quali abbiamo la risposta pronta… quelle sono da FAQ. Sono le domande più frequenti (appunto). Attenzione nel raccogliere la varietà di domande è bene tenere conto del variare delle domande (cambiano le condizioni, le esigenze e… cambiano le persone).

Una volta raccolte le domande si tratta di raccogliere le risposte: “Sì, in questo ufficio, in linea di massima diamo più o meno tutti la stessa risposta. Ma anche no”. Quindi sulle risposte c’è del lavoro da fare. Intanto per concordare la risposta. E di norma si scopre che per concordare sulla risposta è necessario concordare sulla domanda (ecco un esempio di problem making).

Se concordiamo sulla forma delle domande, poi sarà più agevole concordare sul tenore (e sulla forma) delle risposte.

Per questo la prima cosa da fare è una ricognizione delle domande, abbastanza accurata, meglio se non solinga, ancor meglio (essenziale direi) se poi ci si lavora a più mani (le mani delle persone interessate e delle persone responsabili). La seconda cosa è una ricognizione (medesima la modalità) delle risposte. Poi domande e risposte vengono forgiate nel fuoco delle molteplici revisioni.

Un passo avanti: lo stile delle domande…

Meglio domande con le parole che userebbe chi ha bisogno di informazioni o meglio domande in prima persona, come se si generasse una voce interiore in chi le legge? Meglio domande semplici, a volte funziona la forma impersonale, altre volte la prima persona singolare, a volte la prima plurale, a volte l’espressione gergale accompagnata da un termine che esplica e generalizza il significato.

Nella domanda si potrebbe conservare i termini usati da chi pone la domanda, così – leggendola – dovrebbe essere più facile comprenderne il senso. Nella risposta si potrebbe introdurre un’operazione di traduzione dal linguaggio comune a un linguaggio un poco più preciso (il criterio guida

rimane la comprensibilità) Ad esempio: Domanda: “Al nido quante maestre ci sono?”. Risposta: “Le maestre (educatrici) sono quattro, così da assicurare un’educatrice ogni quattro bambini.

FAQ per cittadini, fruitori, utenti e…?

Sotto alcuni ‘esempi’ di domande. Estrapolate dal contesto di senso, le domande che presentiamo corrono il rischio di perdere la loro efficacia comunicativa, la loro ‘carica esemplificativa’. Possono però dare il senso della varietà di FAQ che è possibile costruire.

In genere si lavora alle FAQ quando vi è una certa pressione in termini informativi, e ‘avere la risposta pronta’ facilita i fruitori di un determinato servizio e contemporaneamente i soggetti che lo realizzano. La presenza di FAQ non dovrebbe essere percepita come scarico o distanziamento ma come fluidificazione, facilitazione. In ogni caso le FAQ non sostituiscono il rapporto personale e nella pratica d’uso la FAQ dovrebbe essere proposte come una opzione, che non esclude il contatto diretto. Le FAQ non hanno come obiettivo quello di ostacolare il rapporto tra fruitori e organizzazione.

Vale la pena poi di ricordare che non ci sono solo le FAQ per i frutori dei servizi ma anche per i lavoratori sul rapporto di lavoro, le condizioni contrattuali e sullo status di dipendente (e in alcune cooperative sociali sullo status di socio).

Alcuni ‘esempi’ di domande…

Domande estrapolate da siti o carte dei servizi, presentate per rendere l’idea, consapevoli che estrapolandole dal contesto e sopprimendo le risposte l’efficacia si perde, presentate egualmente per dare l’idea di scelte possibili, di soluzioni adottate…

Servizio per persone in condizione di fragilità:

  • Chi è l’utente fragile?
  • Come posso accedere al vostro servizio?
  • Sono una persona anziana: cosa posso chiedere al vostro servizio?
  • Sono una persona disabile: cosa posso chiedere al vostro servizio?

Servizio psicologico per bambini e adolescenti:

  • Quali bambini possono essere visti al vostro servizio?
  • Mio figlio è molto irrequieto e aggressivo, posso portarlo da voi?
  • La scuola mi ha detto che mio figlio avrebbe bisogno di un insegnante di sostegno, posso portarlo al vostro servizio?
  • Per fissare un appuntamento occorre l’impegnativa del medico?
  • Posso prendere un appuntamento per un’altra persona?
  • Posso prendere un appuntamento per mio figlio di 17 anni.?
  • Se il genitore lo desidera, può chiedere un appuntamento per sé anche se il figlio non vuole venire al servizio?
  • Bisogna pagare il ticket?
  • Se mio figlio/a ha più di 14 anni deve pagare il ticket?
  • Come si fa a pagare il ticket?
  • Quanto devo pagare per il ticket?
  • Rilasciate un giustificativo per il lavoro?
  • Quanto dura un colloquio?
  • Al colloquio devono essere presenti entrambi i genitori?
  • Devo portare il bambino al primo colloquio?
  • Se mia moglie /marito non vuole venire, posso prendere ugualmente un appuntamento?
  • Cosa posso dire a mio figlio prima di portarlo da uno psicologo?
  • Devo dire agli insegnanti che il bambino è visto da uno psicologo?
  • Cosa devo fare se mio figlio non vuole venire dallo psicologo?
  • Potrò essere presente durante il colloquio con il bambino?
  • Di cosa parlate nei colloqui con i bambini?
  • Lo psicologo può parlare con gli insegnanti?
  • Quando siete aperti?
  • C’è molto da aspettare prima di avere un appuntamento?
  • Come si raggiunge il vostro servizio?

Un nido privato…

  • Che tipo di struttura è il nido ‘i fagiolini salterini’?
  • Quanti bambini ci sono?
  • Quante maestre ci sono?
  • Cosa spendo se il mio bambino frequenta tutto il giorno?
  • Quanto dura l’inserimento?
  • Quante ore sono impegnata durante l’inserimento?
  • Durante l’inserimento posso portare io il bimbo, poi viene a prenderlo la nonna?
  • Se sono a casa, posso non mandare il mio bambino, oppure venirlo a prendere prima?
  • Cosa succede se non vengo a prenderlo all’orario stabilito?

Uno stile di relazione

Con le FAQ, oltre ad informare e a facilitare si tentano altre ‘operazioni’ comunicative.
> Si riconosce l’esigenza di una relazione, si segnala l’attenzione per il fruitore del servizio (o chi lo realizza, dicevamo): si prova ad offrire una prima accoglienza immediata, cercando di dare alcune prime (parziali) risposte, e di ridurre i tempi di attesa.
> Si cerca di alleggerire il carico per i servizi.
> Le FAQ possono anche essere viste come sistemi (relativamente statici) di traduzione dal linguaggio dell’utente al linguaggio del servizio (emico-etico).
> Le FAQ non sostituiscono forme espositive informative strutturate o impersonali. Semmai sono complementari, possono affiancarle, arricchirle (a condizione che siano coerenti e non introducano confusione).

One comment on “FAQ (se scrivere è organizzare)

  1. vittorio
    25 May 2011

    non avevo mai considerato l’utilità di questo strumento, anche nella presentazione di un servizio o di una attività, soprattutto se particolarmente complessa. Può essere anche che le usi nel progetto che mi aspetta dopo questo commento.
    ISTANT POST!!

    v

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This entry was posted on 17 May 2011 by in Se scrivere è organizzare... and tagged , , , , .

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