Contenuti delle carte dei servizi
Con l’introduzione della carta dei servizi (articolo 13 della legge 328/2000) il legislatore ha inteso modificare il rapporto tra organizzazioni pubbliche e private che realizzano servizi di rilevanza pubblica e i cittadini che fruiscono dei servizi.
L’adozione delle carte dei servizi esige che le organizzazioni che realizzano servizi introducano modalità condivise per definire le linee operative e informare periodicamente gli utenti, introducano forme di controllo del raggiungimento degli obiettivi e processi di valutazione complessiva.
Gli elementi che compongono il sistema della carta dei servizi in generale sono i seguenti:
- Declinazione e contestualizzazione dei principi fondamentali ai quali deve essere progressivamente uniformata l’erogazione dei servizi pubblici: eguaglianza, imparzialità, continuità, diritto di scelta, partecipazione, efficienza e efficacia.
- Informazione mirata ai fruitori e agli altri interlocutori interessati. L’informazione deve riguardare i servizi offerti e le modalità di erogazione degli stessi.
- Assunzione di impegni per la qualità del servizio da parte del soggnei confronti dei cittadini utenti, attraverso l’adozione di standart di qualità, che sono obiettivi misurabili generali o anche specifici.
- Monitoraggio e valutazione degli impegni per la qualità assunti mediante la carta dei servizi per un costante adeguamento e miglioramento.
- Introduzione di forme di tutela dei diritti dei fruitori sia mediante indagini sulla soddisfazione dei servizi utilizzati sia attraverso procedure di reclamo accessibili.
- Redazione e divulgazione di rendiconti annuali sul rispetto degli impegni per la qualità.
Prendendo spunto dalla carta dei servizi del Centro sovracomunale per l’inclusione al lavoro possiamo osservare i principali obiettivi che ne hanno motivato l’adozione:
- Presentare le linee operative del servizio, costruite attraverso un percorso congiunto con gli operatori del Centro, i responsabili dei Servizi sono attivi protocolli di collaborazione e con alcuni datori di lavoro responsabili di aziende e cooperative sociali.
- Comunicare gli indirizzi generali, la struttura organizzativa e le modalità di funzionamento del Centro ai diversi interlocutori: fruitori diretti, operatori e responsabili dei servizi territoriali, rappresentanti delle istituzioni locali, titolari e dirigenti di imprese, responsabili di imprese e cooperative sociali.
- Esplicitare i servizi che il servizio offre, le modalità per poter accedervi e gli impegni per la qualità ai propri interlocutori.
I contenuti della carta dei servizi del Centro sovracomunale per l’inclusione sociale:
- Ricostruzione per cenni della storia del servizio, individuando i principali passaggi e l’evoluzione dei servizi e dei significati che ne hanno motivato il mutare delle impostazioni;
- Esplicitazione dell’identità fondamentale, del progetto del servizio (finalità e prospettive);
- Definizione degli indirizzi istituzionali, delle coordinate di governo e della struttura organizzativa.
- Indicazione dei destinatari dei servizi e delle caratteristiche professionali del gruppo di operatori operano nel Centro.
- Descrizione analitica dei servizi offerti.
- Illustrazione delle modalità di lavoro e delle forme di intervento previste.
- Indicazione delle modalità di accesso ai servizi.
- Definizione di standard e indicatori per rappresentare l’insieme delle qualità offerte.
- Definizione delle modalità adottare nel Centro per la valutazione dell’operato.
- Indicazione delle modalità di tutela degli utenti e degli interlocutori coinvolti (forme per esprimere reclami e modalità per rilevare la soddisfazione).
2 comments on “Contenuti delle carte dei servizi”
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Segnalo che anche la Legge della Regione Lombardia (n.3 del 12 marzo del 2008) ”Governo della rete degli interventi e dei servizi alla persona in ambito sociale e sociosanitario” fa riferimento alle Carte dei Servizi. In particolare all’articolo 9 si parla di carte dei servizi in relazione alle unità di offerta accreditate.
I servizi accreditati infatti devono dotarsi di Carte dei Servizi per “assicurare la trasparenza dell’attività amministrativa e informare i soggetti che fruiscono della rete sulle condizioni che danno diritto all’accesso e sulle modalità di erogazione delle prestazioni, nonché sulle condizioni per facilitarne le valutazioni da parte degli utenti e sulle procedure per la loro tutela nei casi di inadempienza” (articolo 9 – comma 1).
La legge regionale sottolinea quindi le finalità di trasparenza e di informazione della Carta dei Servizi.
Inoltre l’Ufficio di Pubblica Tutela ha il compito di “verificare, anche d’ufficio, che l’accesso alle prestazioni rese dalle unità d’offerta avvenga nel rispetto dei diritti degli utenti e alle condizioni previste nella carta dei servizi” (articolo 9 -comma 3.4).
Grazie Laura,
la segnalazione oltre che a rafforzare il valore delle carte dei servizi, richiama la necessità di non trascurare la funzionalità delle carte dei servizi che hanno una duplice funzione: informare rendendo trasparente l’azione dei servizi e accreditare le strutture che realizzano servizi.
A questo punto ti chiederei qualche altra considerazione…
A presto
Graziano;-)