Mainograz

Pensieri, esplorazioni, ipotesi. Un confine incerto tra personale e professionale.

Contenuti delle carte dei servizi

Con l’introduzione della carta dei servizi (articolo 13 della legge 328/2000) il legislatore ha inteso modificare il rapporto tra organizzazioni pubbliche e private che realizzano servizi di rilevanza pubblica e i cittadini che fruiscono dei servizi.
L’adozione delle carte dei servizi esige che le organizzazioni che realizzano servizi introducano modalità condivise per definire le linee operative e informare periodicamente gli utenti, introducano forme di controllo del raggiungimento degli obiettivi e processi di valutazione complessiva.

Gli elementi che compongono il sistema della carta dei servizi in generale sono i seguenti:

  • Declinazione e contestualizzazione dei principi fondamentali ai quali deve essere progressivamente uniformata l’erogazione dei servizi pubblici: eguaglianza, imparzialità, continuità, diritto di scelta, partecipazione, efficienza e efficacia.
  • Informazione mirata ai fruitori e agli altri interlocutori interessati. L’informazione deve riguardare i servizi offerti e le modalità di erogazione degli stessi.
  • Assunzione di impegni per la qualità del servizio da parte del soggnei confronti dei cittadini utenti, attraverso l’adozione di standart di qualità, che sono obiettivi misurabili generali o anche specifici.
  • Monitoraggio e valutazione degli impegni per la qualità assunti mediante la carta dei servizi per un costante adeguamento e miglioramento.
  • Introduzione di forme di tutela dei diritti dei fruitori sia mediante indagini sulla soddisfazione dei servizi utilizzati sia attraverso procedure di reclamo accessibili.
  • Redazione e divulgazione di rendiconti annuali sul rispetto degli impegni per la qualità.

Prendendo spunto dalla carta dei servizi del Centro sovracomunale per l’inclusione al lavoro possiamo osservare i principali obiettivi che ne hanno motivato l’adozione:

  • Presentare le linee operative del servizio, costruite attraverso un percorso congiunto con gli operatori del Centro, i responsabili dei Servizi sono attivi protocolli di collaborazione e con alcuni datori di lavoro responsabili di aziende e cooperative sociali.
  • Comunicare gli indirizzi generali, la struttura organizzativa e le modalità di funzionamento del Centro ai diversi interlocutori: fruitori diretti, operatori e responsabili dei servizi territoriali, rappresentanti delle istituzioni locali, titolari e dirigenti di imprese, responsabili di imprese e cooperative sociali.
  • Esplicitare i servizi che il servizio offre, le modalità per poter accedervi e gli impegni per la qualità ai propri interlocutori.

I contenuti della carta dei servizi del Centro sovracomunale per l’inclusione sociale:

  • Ricostruzione per cenni della storia del servizio, individuando i principali passaggi e l’evoluzione dei servizi e dei significati che ne hanno motivato il mutare delle impostazioni;
  • Esplicitazione dell’identità fondamentale, del progetto del servizio (finalità e prospettive);
  • Definizione degli indirizzi istituzionali, delle coordinate di governo e della struttura organizzativa.
  • Indicazione dei destinatari dei servizi e delle caratteristiche professionali del gruppo di operatori operano nel Centro.
  • Descrizione analitica dei servizi offerti.
  • Illustrazione delle modalità di lavoro e delle forme di intervento previste.
  • Indicazione delle modalità di accesso ai servizi.
  • Definizione di standard e indicatori per rappresentare l’insieme delle qualità offerte.
  • Definizione delle modalità adottare nel Centro per la valutazione dell’operato.
  • Indicazione delle modalità di tutela degli utenti e degli interlocutori coinvolti (forme per esprimere reclami e modalità per rilevare la soddisfazione).

2 comments on “Contenuti delle carte dei servizi

  1. Laura Papetti
    11 December 2011

    Segnalo che anche la Legge della Regione Lombardia (n.3 del 12 marzo del 2008) ”Governo della rete degli interventi e dei servizi alla persona in ambito sociale e sociosanitario” fa riferimento alle Carte dei Servizi. In particolare all’articolo 9 si parla di carte dei servizi in relazione alle unità di offerta accreditate.
    I servizi accreditati infatti devono dotarsi di Carte dei Servizi per “assicurare la trasparenza dell’attività amministrativa e informare i soggetti che fruiscono della rete sulle condizioni che danno diritto all’accesso e sulle modalità di erogazione delle prestazioni, nonché sulle condizioni per facilitarne le valutazioni da parte degli utenti e sulle procedure per la loro tutela nei casi di inadempienza” (articolo 9 – comma 1).
    La legge regionale sottolinea quindi le finalità di trasparenza e di informazione della Carta dei Servizi.
    Inoltre l’Ufficio di Pubblica Tutela ha il compito di “verificare, anche d’ufficio, che l’accesso alle prestazioni rese dalle unità d’offerta avvenga nel rispetto dei diritti degli utenti e alle condizioni previste nella carta dei servizi” (articolo 9 -comma 3.4).

    • mainograz
      11 December 2011

      Grazie Laura,
      la segnalazione oltre che a rafforzare il valore delle carte dei servizi, richiama la necessità di non trascurare la funzionalità delle carte dei servizi che hanno una duplice funzione: informare rendendo trasparente l’azione dei servizi e accreditare le strutture che realizzano servizi.

      A questo punto ti chiederei qualche altra considerazione…
      A presto
      Graziano;-)

Dai, lascia un commento ;-)

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s

Responsabilità 231/2001. Una sfida per la cooperazione sociale

La fatica di scrivere (ebook a 0,99)

Writing Social Lab 2.0 (free ebook)

Le scritture di restituzione (ebook a 1,99)

Formare alla responsabilità sociale (free ebook)

Avvicendamenti (in libreria)

La carta dei servizi (in libreria)

Archives

Mainograz

348 0117845

Mainograz non raccoglie cookies di profilazione

Mainograz è il blog professionale di Graziano Maino, consulente di organizzazioni e network, professionista indipendente (legge 4/2013).

Scopo di questo blog è esprimere il mio punto di vista su questioni che reputo interessanti e discuterne con chi ha piacere di farlo.

Non raccolgo informazioni di profilazione sulle persone che visitano il blog Mainograz.

Tutte le statistiche sulla fruizione del blog Mainograz (ad esempio sulle pagine visitate e sugli argomenti ricercati) mi vengono fornite in forma anonima e aggregata da Wordpress.com.

Anche i commenti possono essere espressi senza dichiarare la propria identità. Mi riservo solo di verificare il contenuto del primo commento, che se accolto, consente poi di commentare liberamente.

Visitors

  • 211,971 visite da dicembre 2009
%d bloggers like this: