Per mettere in cantiere la carta dei servizi
Diverse le questioni da considerare nella fase di avvio della costruzione della carta dei servizi.
Quali tipi di carte: una costellazione di strumenti con differenti orientamenti
Manifesti e brochure informative, guide ai servizi, carte dei servizi in senso stretto, linee guida operative: quale strumento scegliere? A quali bisogni e aspettative risponde ciascuno di essi? Come modularne l’uso congiunto, come individuare un percorso di sviluppo che possa condurre da uno all’altro?
Il gruppo di lavoro
Che tipo di gruppo è quello che redige una carta dei servizi? Chi ne fa parte? Come lo si legittima? Quali rappresentatività e quali competenze sono richieste?
Focalizzare preliminarmente tali questioni aiuta a costituire e rendere operativo un gruppo di lavoro in grado di elaborare un documento efficace e di promuovere un processo che sia partecipato e significativo per l’intera organizzazione o servizio.
Il piano di lavoro
Quale indice costruire per orientare il lavoro? Come tradurlo in un piano che specifichi contenuti, tempi e impegni? Chi fa cosa?
Perché un gruppo di lavoro possa svolgere riflessioni e produrre contenuti occorre una direzione, uno schema, un piano di lavoro che indichi il percorso. Magari per poi modificare alcune delle vie che si intraprendono, per meglio adattarle al territorio ed al contesto con cui si ha a che fare.
Le caratteristiche del testo
Come deve essere costruita la carta dei servizi perché parli concretamente ai suoi interlocutori? Come definire e articolare l’idea di utente del servizio? Quale linguaggio adottare? Quali forme di messaggio sono coerenti con lo strumento carta dei servizi è quali è meglio evitare?
Il prodotto grafico
L’aspetto grafico della carta dei servizi non è un aspetto accessorio o collaterale, ma contribuisce a rendere efficace lo strumento, è un elemento fondamentale della capacità di interloquire.
Come si immagina il documento finale? Che tipo di impaginazione è rappresentativa dell’organizzazione o delle diverse azioni di un progetto? Quale oggetto grafico è conveniente costruire per la comunicazione che si desidera veicolare? Quali attenzioni in relazione ai costi di elaborazione grafica e di stampa?
La diffusione e la validazione
Perché la carta o le carte di cui ci si vuole dotare funzionino, comunichino, rendano trasparente il funzionamento del servizio e vincolino ad impegni non generici, occorre fin dall’inizio abbozzare qualche riflessione riguardo al modo in cui si intende diffondere le carte, a quali canali comunicativi si pensa di attivare.
E occorre inoltre considerare quali momenti pubblici e quali sedi siano adatti a presentare e a dare valore al documento, anche per farlo riconoscere dal punto di vista istituzionale.
One comment on “Per mettere in cantiere la carta dei servizi”
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Sto leggendo con tanto interesse il percorso di ripensamento sulla Carta Servizi che avete condotto; mi complimento, era tempo di fermarsi un attimo a riflettere.
Utilizzerò senz’altro i vostri spunti per la mia programmazione ai tavoli qualità del prossimo anno.
Poi magarici ci incrociamo su come va a finire.