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Pensieri, esplorazioni, ipotesi. Un confine incerto tra personale e professionale.

Come usare WhatsApp senza fare/farsi male!

Ambra Chirico e Graziano Maino (Pares) hanno preparato un promemoria (dinamico e aperto) su come usare whatsapp in modo efficace.

In questi giorni complessi è ancora più evidente quanto WhatsApp e le altre app di messaggistica istantanea siano uno strumento essenziale.
Non solo per restare in contatto, ma proprio per collaborare.
Questo post è costruito per rendere disponibili alcuni spunti a corredo dei webinar del 26 marzo e del 16 aprile 2020.
Nel post anticipiamo le tendenze emerse da un questionario esplorativo condotto alla fine del 2019 e il promemoria dinamico che abbiamo sviluppato. Tutto questo anticipa un articolo più ampio di prossima pubblicazione.

1. Informazioni da una rapida ricerca sul campo

Sul finire dello scorso anno, attraverso un questionario esplorativo, abbiamo condotto una prima ricognizione sull’uso della messaggistica istantanea in ambito professionale.

Al questionario hanno risposto 365 persone, la quasi totalità tra i 25 e i 64 anni, due su tre donne. Tra chi ha risposto, tre su quattro hanno titoli di studio elevati: laurea, master di secondo livello, dottorato. Persone attiva principalmente nei settori sociale, culturale, scolastico, di supporto alle imprese e finanziario; per due terzi si collocano in ruoli operativi e di coordinamento e per il restante in ruoli amministrativi, di direzione e, solo in misura contenuta, in veste di consulente. Per quanto riguarda la provenienza geografica, il 94,15% delle persone che hanno risposto al questionario si colloca in Lombardia, Veneto, Emilia Romagna, Piemonte, Trentino Alto Adige, Friuli Venezia Giulia, Liguria (338 persone su 359 rispondenti totali). Tra queste, la Lombardia risulta la regione più rappresentata con oltre il 76% delle risposte.

Siamo consapevoli che non abbiamo individuato un campione rappresentativo tale da consentire una generalizzazione dell’analisi… ma qualche indicazione per ragionare si può ricavare.

2.  Principali risultati emersi dal questionario

Le concrete possibilità d’uso della messaggistica sono diverse e volendo sintetizzare le modalità di utilizzo, offrendo alcune coordinate comparative e individuando alcuni ambiti e limiti di utilizzo, si osserva come la messaggistica istantanea sia usata:

  • in maniera orizzontale/circolare: all’interno di un team di lavoro come strumento pratico di comunicazione veloce per risolvere problemi e tenere tutti aggiornati;
  • in maniera verticale/tematica: come strumento per condividere notizie, progetti, best practice, aggiornamenti su temi specifici;
  • in maniera interno/esterno: per comunicare rapidamente e con tono informale con clienti/utenti/fornitori.

Le modalità di utilizzo indicate sopra possano intersecarsi tra loro in maniera fluida: ad esempio, gruppi di colleghi (utilizzo orizzontale/circolare) che si confrontano su un tema specifico (utilizzo verticale/tematico). Si tratta certamente di una classificazione sommaria, suscettibile di integrazioni, precisazioni e correzioni in relazione alle sensibilità dei soggetti coinvolti e ai contesti d’uso professionali. 

Dal questionario sono emerse alcune tendenza dominanti. Per cercare di fare sintesi, abbiamo raccolto in dieci punti i principali elementi che sono emersi dall’analisi delle risposte e che ci sembrano apprendimenti chiave da cui partire per impostare una riflessione più sistematica sull’utilizzo della messaggistica istantanea in ambito lavorativo e all’interno delle organizzazioni. 

  1. I dati attestano la diffusione assoluta di WhatsApp, una buona conoscenza delle app di messaggistica connesse ai social di comunicazione Messenger (Facebook) e Skype, una conoscenza elevata ma non ancora robusta di Telegram (possibile alternativa professionale a WhatsApp), e una scarsa conoscenza di app integrate per l’operatività professionale: per tutte Slack, pressoché sconosciuta.
  2. Il dominio di WhatsApp permane anche quando si tratta di messaggistica istantanea in ambito lavorativo. Tra le applicazioni più utilizzate in questo contesto WhatsApp viene indicato dal 91% dei rispondenti, da solo o insieme ad altre applicazioni. Di conseguenza, WhatsApp costituisce lo standard di riferimento per le applicazioni di instant messaging. Completano il podio Skype che, quando si tratta di lavoro, sale al secondo posto con il 41,6% delle preferenze sorpassando Messenger, che si colloca al terzo posto con il 13,1% delle preferenze.
  3. La messaggistica è parte integrante della quotidianità lavorativa della maggior parte delle persone che hanno risposto al questionario. I dati ci consentono quindi di affermare che la diffusione e l’utilizzo di questi strumenti non è più una novità. Per il 5% dei 362 rispondenti la messaggistica istantanea fa parte della vita professionale da più di 15 anni; per il 15,2% da oltre 10 anni; per la maggioranza, il 38,4%, da almeno 5 anni; il 27,1% la utilizza da 3-5 anni. Per interpretare correttamente questi dati, occorre tenere presente alcune coordinate: la prima è l’età di coloro che hanno risposto al questionario e che abbiamo visto nella sezione precedente dedicata al campione. L’età ci dice, indicativamente, se e da quanto tempo, coloro che hanno risposto al questionario fanno parte della popolazione attiva. Rispetto a questo, come abbiamo visto, il 55,4% si è collocato in una fascia di età tra 35-54 anni quindi, presumibilmente, con almeno 10 anni di esperienza in ambito lavorativo e un livello di anzianità medio-alto. In secondo luogo è utile tenere a mente alcune coordinate temporali legate al rilascio delle applicazioni più usate: la prima versione di Skype risale al 2003 (17 anni fa), mentre quella di WhatsApp al 2009 (11 anni fa).
  4. I principali punti a favore della messaggistica istantanea sono: velocità; condivisione di contenuti con più persone contemporaneamente; immediatezza e informalità tipiche del mezzo.
  5. I principali aspetti negativi/svantaggiosi della messaggistica istantanea sono: lo sconfinamento della vita professionale all’interno dello spazio e del tempo privato; l’essere percepiti come reperibili anche fuori dall’orario di lavoro; il rischio che la comunicazione fallisca; il sovraccarico di messaggi che disturba e interrompe il lavoro. Velocità e informalità – i principali vantaggi della messaggistica – mostrano di avere una doppia faccia e vengono citati anche tra gli aspetti negativi.
  6. I dati indicano che la messaggistica istantanea è, in primis e soprattutto, uno strumento “interno”, nell’ambito dei gruppi di lavoro, come supporto tra colleghi. Tuttavia anche il dato che indica un uso “esterno” non è trascurabile e, stando agli studi in materia (Gallucci e Gallucci, 2019), suscettibile di grande sviluppo.
  7. Nei gruppi di carattere professionale è appropriato, in primo luogo: mantenere la conversazione in ambito professionale e non sfociare per contenuti e per orari, nel privato; scambiarsi informazioni di servizio, aggiornamenti urgenti o condividere opinioni; dare e ricevere risposte puntuali e circoscritte caratterizzate da un linguaggio adeguato.
  8. Nei gruppi di carattere professionale non è raccomandato, in primis: andare fuori tema; trattare aspetti personali, trattare temi complessi, articolati, che richiedono una strutturazione delle questioni e uno spazio adeguato o prendere decisioni frutto di scambio e turni di parola reiterati, come aveva sottolineato anche Sennett (2014).
  9. È invece adeguato e pertinente l’uso di messaggi vocali quando: si è di fretta; si è d’accordo con chi li riceve sul fatto che siano un buon mezzo di comunicazione; se i concetti da spiegare sono lunghi e complessi
  10.  I suggerimenti per un uso efficace ed efficiente della messaggistica (cfr. tabella 20) ruotano intorno all’area semantica del limite, della regola, della moderazione, della reciprocità e del rispetto

Analizzando le risposte e portando l’attenzione alle criticità che sono state segnalate in relazione agli aspetti svantaggiosi e agli episodi negativi della messaggistica istantanea, emerge come quella del “rispetto del confine” – cioè la tutela di uno spazio fisico, temporale, intellettuale ed emotivo personale – sia l’area maggiormente sollecitata e intorno alla quale potrebbe essere interessante sviluppare una serie di buone pratiche e di consigli per i singoli e per le organizzazioni, per migliorare il vissuto, attivo e passivo, della messaggistica istantanea e, quindi, lavorare meglio e in maniera più efficiente. Non è un caso che il diritto alla disconnessione sia uno tra gli argomenti più caldi all’interno e all’esterno delle organizzazioni in questi anni “a cavallo tra analogico e digitale” in cui è possibile raggiungere impiegati e collaboratori con messaggi tanto semplici quanto invadenti durante il week-end o la sera prima di andare a letto (Simonetta, 2019). Nell’attesa che una legge sancisca il diritto alla disconnessione anche per le nostre società iperproduttive, ci sono tutta una serie di accorgimenti che si possono mettere in atto per arginare comportamenti molesti e invadenti: dal disattivare le notifiche di e-mail e WhatsApp allo spegnere la connessione dati in modo tale da essere raggiungibili solo telefonicamente per le urgenze. Le cose si complicano quando si utilizza lo stesso telefono per lavoro e vita privata, ma esistono già oggi alcune funzionalità messe a disposizione dai principali sistemi operativi, dai produttori stessi di smartphone e alcune applicazioni che consentono di mettere un filtro e disattivare temporaneamente le notifiche. Una buona soluzione per chi utilizza la stessa utenza per vita professionale e vita privata, potrebbe essere quella di usare due applicazioni diverse: WhatsApp per le comunicazioni di carattere privato, Telegram per quelle di carattere professionale. 

Tuttavia, nonostante il diritto alla disconnessione sia ormai un argomento ricorrente, resta difficile stimare quanto l’iper-connessione sia un’imposizione, un effetto collaterale di un mondo del lavoro che corre sempre più veloce supportato dalle tecnologie e quanto, invece, sia una scelta, più o meno consapevole che finisce per diventare, in ultima analisi, connivenza.  Convinti che capi, colleghi e clienti li vogliano “sempre connessi” e reperibili 24/7, in molti non sanno definire un sano confine che protegga la sfera privata e finiscono con il ridefinire la propria identità e crogiolarsi in questa ultra-disponibilità non mediata alla vita lavorativa.

Uno dei rischi dell’utilizzo della messaggistica istantanea in ambito professionale è quello di applicare gli stessi comportamenti che si utilizzano nel privato all’interno di gruppi di comunicazione di carattere professionale. Le chat di gruppo permettono di raggiungere più persone contemporaneamente in maniera rapidissima ma, se non viene definita e rispettata una “disciplina”, rischiano di finire fuori controllo e complicare, anziché migliorare, la comunicazione. Nell’ambito privato le chat di gruppo, con persone selezionate, hanno consentito di ritrovare una dimensione di complicità, un codice condiviso che, inizialmente, si pensava di poter vivere sui social, stando tra “amici”. Purtroppo, nel giro di poco, i social hanno deluso questa aspettativa mentre le chat private di gruppo hanno iniziato a rispondere a questa esigenza di essere e sentirsi tra simili, di parlare un linguaggio condiviso, certi di essere capiti (Greco, 2019). Sta forse in questa sensazione di familiarità che si annidano e proliferano i rischi maggiori per le chat di gruppo di carattere professionale. 

3. Per costruire un promemoria dinamico (personale e di gruppo)

Quando parliamo di messaggi non intendiamo solo WhatsApp. A volte, infatti, capita di tornare a usare gli sms o di attivare altre applicazioni come Telegram o Signal, o di dover usare Messenger, il servizio di messaggistica istantanea di Facebook. O anche il servizio chat messo a disposizione dalla piattaforma di web conference che utilizziamo (Skype ad esempio). Oppure i meno diffusi programmi dedicati alla comunicazione organizzativa: Trello, Slack, Yammer, Teams. Applicazioni diverse accomunate da funzionalità simili e dall’obiettivo di favorire un’agile collaborazione interna. Tutta da costruire, con pazienza.

In questo paragrafo ci proponiamo un doppio obiettivo:

  • offrire alcune coordinate operative per formulare una guida personale (un decalogo dinamico) che faciliti l’impiego consapevole ed efficace della messaggistica istantanea;
  • mettere a disposizione di gruppi di lavoro e organizzazioni una check-list per osservare l’uso della messaggistica e immaginare azioni per rendere più efficace la comunicazione nell’operatività.

Per rendere produttivi gli strumenti di messaggistica limitandone l’invadenza, nei capitoli precedenti abbiamo presentato alcune indicazioni pratiche, utili se adottate individualmente, ancora più efficaci se assunte come accordi organizzativi. 

L’impiego delle tecnologie per collaborare non solo influenza l’operatività e la convivenza, ma a sua volta l’impiego viene influenzato dai comportamenti individuali quotidiani, esito di scelte personali e di (micro)culture organizzative spesso tacite, a volte condivise, altre volte conflittuali. Detto altrimenti: usiamo la tecnologia con effetti sul nostro lavoro e sui rapporti, altre volte ci lasciamo guidare dal modo di fare che si impone nell’ambiente di lavoro. I modi di fare ci possono disturbare ma non c’è modo di cambiarli o capita anche, che ci si conformi senza esserne consapevoli.

Inoltre accade anche che nelle organizzazioni gruppi di lavoro informali si servano degli strumenti senza necessariamente focalizzare le soluzioni adattive che adottano e le micro-innovazioni che introducono. Gioca in questi processi di conformità o di adattamento evolutivo quanto le organizzazioni consentono l’auto-organizzazione e quanto invece orientano i comportamenti dei singoli e dei gruppi. La normativa sulla tutela dei dati personali (GDPR 2016/679), ad esempio, ha imposto alle organizzazioni di assumersi la responsabilità per l’uso che esse fanno dei dati personali di tutte le persone con le quali entrano in relazione: dipendenti, fruitori dei servizi o persone che entrano in contatto per ragioni diverse. In questo ambito diventa essenziale preoccuparsi di come si usano le tecnologie per comunicare in relazione al trattamento dei dati e quindi necessariamente interrogarsi sulle regole operative da rispettare. Si tratta di un’opportunità da cogliere non solo per darsi indirizzi di condotta per trattare i dati personali con cura, ma per far evolvere le modalità di scrittura e renderle più rispondenti all’esigenza di favorire la collaborazione e l’efficacia comunicativa.

1. Scrivere è costruire relazioni. La scrittura, anche quella incalzante e sincopata dei messaggi istantanei è parte attiva (e attivante) nel generare e mantenere la qualità delle relazioni personali. Anche quando le scritture escono dai confini degli scambi personali privati – quando cioè con WhatsApp si lavora, si entra cioè in relazione con persone che fanno parte di, rappresentano, parlano a nome di organizzazioni. I messaggi rapidi e brevi, inviati con la messaggistica istantanea, non sfuggono alle leggi della comunicazione e costruiscono mondi collaborativi o conflittuali, determinano tracce riproducibili, citabili, esemplificabili di richieste, proposte o risposte interessanti, accettabili o rifiutabili. Quindi non solo relazioni istantanee, ma materiali archiviati, richiamabili in gioco, in grado di riattivare dimensioni solo apparentemente messe da parte.

2. Concordare o chiedere indicazioni d’uso (e rispettarle). La proposta di costituire gruppi tramite WhatsApp viene spesso accolta con fastidio. Per molti l’esperienza dei gruppi non è positiva/produttiva. Non di rado i messaggi inviati in ambito lavorativo sono poco accurati, inopportuni, confusi, fuori tema. Per questo nel nome attribuito al gruppo o nella linea comunicativa che viene stabilita nei primi messaggi scambiati, conviene concordare (o stabilire) le finalità attribuite allo spazio comunicativo costituito. Per rendere gli scambi più efficaci è bene vengano definiti tempi e modalità di scrittura, la possibilità o meno di servirsi dei vocali. 

3. Stare in tema. Quando si comunica per lavoro è opportuno evitare di andare fuori tema. Introdurre argomenti o sollecitazioni non pertinenti allo svolgimento della conversazione distrae, confonde e richiede un supplemento di attenzione, sollecita risposte non necessarie o di contenimento.

4. Mantenere un registro tendenzialmente formale. Nella scrittura in contesti professionali è opportuno tenere un tono formale, non solo per contribuire a rendere le comunicazioni più chiare e comprensibili, ma anche per ricordare la natura e la finalità degli scambi comunicativi. Su cosa renda un registro formale torneremo in un prossimo post, in sintesi: la ricerca della parola giusta, la prosa asciutta, completa, senza impliciti, sottintesi e senza abbreviazioni, la ripresa di orari, date e riferimenti spaziali.

5. Usare formule di cortesia. “Posso chiedervi di…”. “Potrei, se siete d’accordo, passare a…”. “Vi spiace gestire le fasi di chiusura…”. Le formule di cortesia – per non essere stucchevoli – non devono essere eccessive. In generale è preferibile adottare modi gentili piuttosto che usare modalità dirette, spesso interpretate come direttive o impositive. Le formule di cortesia riconoscono autonomia e gradi di libertà agli interlocutori e creano uno spazio di interazioni da co-gestire con modalità collaborative. Il segnale inviato agli attori in comunicazione è che lo spazio della collaborazione è sottoposto alla comune responsabilità. E quindi, a maggior ragione le formule di cortesia si impongono negli scambi rivolti ai clienti o fornitori. 

6. Evitare l’ironia. Il registro ironico, in particolare nell’ambito di scambi può generare inutili fraintendimenti, che richiedono recuperi dispendiosi se non fin controproducenti. Meglio dunque una linea discorsiva, semmai didascalica, evitando riferimenti impliciti allo spazio e al tempo. 

7. Salutare. Dell’importanza del salutare abbiamo già detto in precedenza. Se consideriamo i saluti come aperture che abilitano alla collaborazione ed i commiati come segnali di chiusura e, al tempo stesso, di consolidamento del rapporto, i saluti sono passaggi essenziali. Nelle chiusure conversazionali le spunte di lettura sono automatismi ausiliari, ma dicono dell’avvenuta lettura senza dare un ritorno personale. Dicono che un messaggio è stato ricevuto e letto, ma non restituiscono una connessione relazionale (tant’è che si sente spesso dire: ho visto che ha letto il messaggio, ma non mi ha detto/scritto/risposto nulla).

8. Ringraziare. Nelle conversazioni personali ringraziare è un buon modo per confermare i rapporti. E così nei gruppi. Ringraziare non è mai una perdita di tempo (se il grazie è sincero e motivato). Al contrario ci pare esprima un riconoscimento reciproco che contribuisce a consolidare i rapporti tra i soggetti coinvolti. E questo effetto supera di gran lunga il disturbo che secondo alcuni si determina dal sovrapporsi di messaggi di ringraziamento.

9. (Valutare se e come) scusarsi. Scusarsi è una azione impegnativa, con molteplici gradazioni. Si va dalle scuse per il ritardo che sta per prodursi o che è in corso, alle scuse per mancati feedback o mancati invii di materiali. Vi sono poi scuse più impegnative, accompagnate o meno da giustificazioni. L’uso delle scuse meriterebbe un approfondimento per le implicazioni e gli effetti che produce. In contesti professionali le scuse sono anche ammissioni di responsabilità e in questo senso è sempre opportuno valutare l’opportunità di assumersi la responsabilità di situazioni che – ad un esame più puntuale – possono rivelarsi esiti di dinamiche complesse, multifattoriali e multiattore. Di qui l’interesse per concreti comportamenti e l’esigenza di una ricognizione in cui le scuse si siano rivelate ammissioni implicite di colpe. Vi è poi tutto il campo delle scuse verso clienti e fornitori che a loro volta meritano di approfondito, rispetto a chi è titolato a scusarsi e a seguito di quale procedura interna (inclusa la valutazione se il canale idoneo sia o meno la messaggistica istantanea).

10. Ricordarsi che ogni messaggio può diventare uno screenshot. Mantenendosi sempre sulle note della prudenza, l’uso della messaggistica in contesti professionali invita alla consapevolezza e all’accortezza, infatti l’uso documentante o attestativo è una possibilità spesso sottovalutata. Quanto si scrive, si fotografa e si invia, lascia una traccia indelebile e potrebbe venire usato contro di noi (o a nostro favore). Le molteplici possibilità di usi ritorsivi o con finalità legali meritano di essere considerate. Dal punto di vista di un possibile approfondimento, sarebbe interessante e utile vagliare le disposizioni organizzative rispetto all’uso della messaggistica per documentare presenze, attività, risultati, per rilevare interventi, incidenti, riparazioni, ecc. (Verdesca, 2018). 

11. Rileggere prima di inviare. Sappiamo che il correttore automatico inganna, spesso e volentieri con effetti buffi, più spesso incomprensibili, qualche volta imbarazzanti. In ogni caso, la scarsa cura micro-redazionale è responsabile di sviste che devono poi essere corrette per recuperare il filo della conversazione, la precisione dei contenuti. Ma insieme alla informatività dei messaggi vi sono anche atteggiamenti conversazionali dettati dalla fretta e dall’irritazione, responsabili di messaggi che – una volta riletti – inducono a riconsiderazioni e cambiamenti di stile. La rilettura è un passaggio essenziale anche quando si ha l’intenzione di essere rapidi o reattivi. E una funzione nel programma che ostacola l’invio diretto è di aiuto (alcuni programmi prevedono la possibilità di attivare questa funzionalità).

12. Imparare (anche sbagliando). Errori e sviste sono all’ordine del giorno. Come abbiamo sottolineato possiamo essere accorti e curare le comunicazioni che sviluppiamo sotto il segno dell’urgenza e della performatività. In ogni caso non si finisce mai di imparare, dai propri e dagli altrui errori che ritroviamo nelle comunicazioni dirette a noi o che ci vengono riportate. Ciò che conta è rilevare sviste e soluzioni sbagliate e farne tesoro, costruendo così un proprio stile comunicativo, anche rispondendo alla domanda: “cosa è meglio evitare?”.

4. Alcuni possibili usi del promemoria dinamico

Come abbiamo accennato, del promemoria dinamico si possono fare molti usi: dal promemoria personale, alla check-list di autovalutazione, alla traccia per promuovere il confronto nei contesti lavorativi. E non solo. Sia la ricerca esplorativa alla quale abbiamo accennato (Chirico e Maino, 2020), sia gli spunti presentati nei paragrafi precedenti suggeriscono l’esigenza di ricerche più estese o più mirate per settore professionale, per sondare le soluzioni praticate sul campo e raccogliere elementi conoscitivi sulla scorta dei quali individuare indicazioni più pertinenti in contesti specifici. Si tratterebbe di indagare le concrete modalità praticate per rendere efficaci gli strumenti di messaggistica e di rilevare gli aspetti che costituiscono ostacolo al lavoro, l’adozione o meno di linee guida aziendali e gli effetti che producono nel rendere più fluida l’operatività, l’impatto delle tecnologie digitali e della loro regolazioni, autonoma o definita dall’organizzazione, sulla conciliazione tra sfere private e dimensioni professionali, gli effetti invasivi nella microfisica delle attività professionali e gli effetti di facilitazione che la messaggistica determina, i comportamenti e le soluzioni utilizzate per sviluppare comunicazioni efficaci, gli incidenti di percorso, le indicazioni individuate in autonomia, concordate fra i soggetti che interagiscono o fornite dalle organizzazioni di riferimento. 

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