Per scrivere email professionali efficaci
Nelle organizzazioni vengono ogni giorno scritte e inviate centinaia di email. Molte persone dentro alle organizzazioni non sono soddisfatte della qualità e dell’efficacia di queste comunicazioni.
Le note che seguono sono il risultato di due distinte esperienze di consulenza che abbiamo condotto nel recente passato con organizzazioni pubbliche. Abbiamo provato a far confluire le riflessioni emerse nei gruppi di lavoro, per mettere a disposizione alcune indicazioni pratiche, quasi un promemoria per chi ogni giorno al lavoro affronta la scrittura delle email.
1. Prima di scrivere
Una prima indicazione per chi scrive un’email (e non solo un’email) è la chiara consapevolezza riguardo allo scopo della propria comunicazione. Insieme all’obiettivo comunicativo che si vuole raggiungere, è essenziale aver chiara l’azione che con la comunicazione si vuole mettere in campo. Un testo scritto può infatti fare cose piuttosto diverse. Può ad esempio:
- informare
- sollecitare
- invitare
- chiedere
- ordinare
- prescrivere
- …
Focalizzare l’azione che la comunicazione vuole realizzare significa cioè prestare attenzione al modo in cui il testo dovrà funzionare. Se lo scopo che ci prefiggiamo è avanzare una richiesta, o informare di una certa situazione, o ancora prescrivere un certo comportamento, occorrerà comporre il testo in modo che esso funzioni effettivamente come una richiesta, come un’informativa o come una prescrizione.
2. L’oggetto della email
L’oggetto della email va sempre inserito nell’apposita riga oggetto/subject. Il contenuto deve essere breve, chiaro e descrittivo. Deve indicare il contenuto fondamentale della comunicazione, senza informazioni ridondanti o generiche. La persona che riceve la email deve avere immediatamente chiaro di cosa essa tratta, e solo questo.
3. I destinatari
Nello scrivere testi professionali è essenziale collocarsi nel punto di vista del lettore, cercando di scrivere tenendo conto delle sue esigenze conoscitive e delle sue capacità di comprendere informazioni e contenuti. Come afferma Daniele Fortis, esperto di plain language:
«Chi scrive deve, sostanzialmente, porsi due domande sul lettore:
- Che cosa ha bisogno di sapere?
- Che cosa è in grado di capire?
La risposta alla prima domanda permetterà di selezionare le informazioni rilevanti per il lettore, scartando quelle superflue, che appesantirebbero inutilmente il testo. In base alla risposta alla seconda domanda, si cercherà di presentare le informazioni selezionate in modo che il lettore le possa facilmente comprendere» (pag. 5).
In caso di invii multipli (mail indirizzata a più persone) occorre poi cercare di limitare il numero dei destinatari a quelli effettivamente necessari. È cioè importate “mirare” la mail a coloro per i quali essa potrà essere utile. Si tratta quindi di evitare invii generalizzati a molte persone che non sono in realtà interessate alla comunicazione.
Occorre inoltre selezionare in maniera sensata gli interlocutori in copia. Le persone in Cc (cioè in copia carbone) non sono i destinatari prioritari della comunicazione (la email non parla direttamente a loro) ma sono coloro per i quali è importante conoscere il contenuto dello scambio.
Negli invii multipli conviene poi riflettere sull’opportunità di “mantenere in chiaro” gli indirizzi di tutti i destinatari. In questo modo infatti si rendono accessibili gli indirizzi di posta elettronica correndo il rischio di alimentare inutili risposte multiple (spam). Per inviare comunicazioni circolari a molte persone vale la pena di preparare delle mailing list, così che ai destinatari appaia il nome del contenitore (la mailing list appunto) e non l’elenco singoli indirizzi.
Se si ha la percezione che alcuni destinatari possano non capire perché si è inviata loro la email, può essere utile specificare il senso dell’invio in apertura del testo.
È anche importante:
- non inoltrare comunicazioni personali o riservate senza l’autorizzazione di chi le ha inviate;
- non modificare le comunicazioni ricevute che si intendono inoltrare (o farlo in maniera sensata, significativa o utile per chi riceve la mail).
4. La frase di apertura
E’ importante iniziare l’email con una formula (che può anche essere un saluto) con cui ci si rivolge esplicitamente al proprio interlocutore (ad esempio “Gentile Dott. Rossi”, “Buon giorno Giovanni”, Cara Cristina”, “Buon giorno a tutti”).
L’email non è solo contenuto, ma anche relazione, rapporto, comunicazione tra persone. La comunicazione ha le sue regole e le sue cortesie: andare direttamente al contenuto che si vuole esprimere, senza rivolgersi prima alla persona con una formula di contatto segnala una scarsa attenzione all’altro, e non lo dispone alla lettura di ciò che segue.
5. La struttura del testo
Riguardo ai temi trattati, sarebbe bene che l’email ne contenesse pochi (meglio uno solo). L’email è infatti utile ed efficace se permette una comunicazione veloce, immediata, se consente una risposta breve e in tempi ristretti. I molti argomenti ostacolano questo genere di funzionamento.
Se gli argomenti da affrontare sono molti, è meglio valutare se non è il caso di inviare più di una email, con oggetti diversi. Ciò tra l’altro permette una migliore archiviazione, e soprattutto una migliore ricerca delle diverse email a distanza di tempo.
Per funzionare in maniera efficace, l’email deve essere breve. Luisa Carrada, animatrice del blog Mestiere di Scrivere, sostiene che non dovrebbe superare lo spazio della prima “schermata” dovrebbe cioè essere tutta visibile sullo schermo del computer senza dover attivare lo “scroll” (cioè senza girare la rotellina del mouse).
È poi importante che l’argomento trattato sia sviluppato in maniera strutturata, organica e razionale. Se l’email va oltre le 10-15 righe, la cosa migliore è costruire il testo attraverso brevi paragrafi, ciascuno con un suo titolo, in modo tale da sviluppare il discorso in maniera logica e consequenziale. Una valida alternativa ai paragrafi è anche quella di utilizzare senza avarizia i punti elenco.
6. Il linguaggio della email
A volte si tende a confondere la scrittura dell’email con la parola viva e parlata. Si scrive cioè come se si stesse parlando, con lo stesso stile e la stessa“intonazione”. Non bisogna però dimenticare che l’email, pur essendo una scrittura molto veloce e immediata, è comunque una scrittura e non una comunicazione orale. Scrivere come se si stesse parlando – soprattutto in una situazione di lavoro – rende in molti casi la comunicazione meno comprensibile ed efficace, e spesso genera fraintendimenti e incomprensioni. è quindi importante utilizzare un linguaggio semplice, colloquiale e diretto, ma strutturato e corretto dal punto di vista della lingua scritta, con frasi brevi e ben costruite.
Inoltre l’email mal sopporta il tono formale della comunicazione: meglio evitare espressioni desuete come “ci pregiamo informarLa”, oppure “In attesa di un Suo gentile riscontro, cogliamo l’occasione per inviarLe i nostri saluti”. In sintesi si può dire che lo stile migliore per la email prevede generalmente un tono cortese ma più caldo e informale della tradizionale comunicazione epistolare.
7. Rivolgersi al destinatario
Di norma nelle email di lavoro ci si rivolge all’interlocutore utilizzando la terza persona singolare (si da del “lei”). Generalmente poi nella Pubblica Amministrazione il titolo professionale (Dott.; Professor) o il ruolo (Direttore, ecc..) vengono indicati in maiuscolo.
Si usa la seconda persona singolare (si da del “tu”) solo in caso di comunicazioni interne all’organizzazione, se ci si rivolge a colleghi con cui si ha un sufficiente livello di confidenza (anche confidenza “professionale”) o una usualità di rapporto.
8. Esplicitare le (eventuali) richieste
Al termine dell’email, prima dei saluti e della firma, è funzionale chiarire in maniera esplicita cosa ci si aspetta da chi legge: una risposta, un ritorno, un’azione…
Esplicitare le aspettative e/o le richieste aiuta l’interlocutore a comprendere precisamente cosa vuole chi scrive e ad agire con maggiore appropriatezza.
9. I saluti e la firma
L’email deve sempre chiudersi con un saluto e una firma. Vale quanto già detto al paragrafo 4: l’email non è solo contenuto, ma anche relazione, rapporto, comunicazione tra persone. Più si curano gli aspetti relazionali, maggiore è l’efficacia comunicativa.
Dopo il saluto e la firma, va inserito il piè di pagina (o “biglietto da visita”) con le informazioni riguardanti l’organizzazione e/o l’ufficio (nome esteso, indirizzo, telefono, orari di ricevimento e altre informazioni utili a favorire il contatto). Può essere funzionale e comodo salvare queste informazioni usando l’opzione “firma” resa disponibile dai programmi di gestione della posta elettronica.
10. Gli allegati
In apertura o a conclusione della email è opportuno segnalare la presenza di allegati, in modo tale che il destinatario possa sapere quali e quanti sono.
Se gli allegati sono molti o particolarmente corposi, può essere utile una breve spiegazione per anticipare i contenuti fondamentali degli allegati e chiarire la ragione del loro invio.
È importante:
- utilizzare formati di allegati diffusi e leggibili da tutti i destinatari;
- scegliere il formato adatto all’oggetto da spedire (utilizzare il formato .doc o .xls per oggetti sui quali è necessario o possibile un intervento correttivo, utilizzare il formato .pdf per documenti statici).
11. Prima dell’invio
Terminata la scrittura della email, prima di schiacciare il pulsante di invio, è bene fare una revisione. Di solito l’email viene scritta in maniera molto veloce e diretta, più di quanto non succeda con una lettera o un testo più “formale”. Per evitare refusi ed errori, è importante:
- rileggere tutto con attenzione e controllate l’impaginazione (la “struttura” del testo);
- aprite gli allegati per controllare che siano quelli giusti,
- verificate l’indirizzo e i destinatari se sono più d’uno.
Grazie, riassunto gustoso ed efficace. :-)
Ciao Renato!
Grazie del commento.
A-rivederci
Graziano :-)
Ottimo articolo, aggiungerei anche come buona abitudine non allegare mai file troppo corposi in termina di Mb ma affidarsi a servizi come Dropbox e nel corpo della mail riportare il link per effettuare il download.