L’evoluzione delle carte dei servizi
La qualità è sempre meno tema di dibattito in campo sociale. Sono diminuiti sensibilmente i convegni, i corsi, ricerche, le iniziative e le pubblicazioni che hanno come oggetto la qualità. Ma non è diminuita l’esigenza di accedere a servizi in grado di fornire risposte (che mutano nel tempo e che quindi richiedono di essere man mano precisate o riformulate).
Le ragioni che avevano determinato l’imporsi del tema non sembrano essere superate e possono ricondursi all’ampio e profondo mutamento che il sistema del welfare sta conoscendo nel nostro paese, in particolare a tre fenomeni, tra loro connessi:
- l’evoluzione delle aspettative e delle richieste dei cittadini, sia singoli sia organizzati;
- una contrazione delle risorse pubbliche e l’evoluzione da approcci regolati a forme di mercato sociale competitivo con la presenza di competitors (e a rischio di deregolazione);
- l’accresciuto ruolo delle imprese sociali e delle organizzazioni nonprofit nella progettazione ed erogazione di servizi e alla ulteriore presenza di soggetti privati (si pensi ai servizi per la prima infanzia e ai servizi residenziali per anziani non autosufficienti).
In questo quadro, la qualità sembrava poter essere uno strumento con più funzioni: griglia di lettura dei processi, occasione di ripensamento, (ri)progettazione e miglioramento dei servizi, opportunità di incremento della professionalità degli operatori, canale di comunicazione con gli utenti, veicolo di esportazione delle “buone pratiche”, concetto regolatore (criterio di scelta del soggetto erogatore da parte dell’acquirente pubblico o privato)…
La legge quadro per la realizzazione del sistema integrato di interventi e servizi sociali aveva (ormai più di dieci anni fa, la legge 328 infatti risale al 2000) esteso l’obbligo di adozione delle carte dei servizi agli enti che realizzano servizi sociali e alla persona, obbligo introdotto fin dal 1994 per tutti i servizi di rilevanza pubblica.
Per l’articolo 13 della legge 328/2000 la carta dei servizi è uno strumento di informazione e trasparenza, uno strumento per assumere impegni nei confronti dei destinatari dei servizi, uno strumento per valutare in modo sistematico il miglioramento della qualità dei servizi realizzati. L’impegno per il miglioramento della qualità ha dato vita nel tempo a diversi approcci e strumenti.
Con alcuni colleghi di Pares abbiamo recentemente messo a punto un percorso di formazione-intervento che si propone di accompagnare alcune imprese sociali che realizzano servizi alla persona nella riprogettazione di strumenti di qualità per servizi di assistenza domiciliare. Strumenti che da un lato mirano a incrementare la qualità dei servizi offerti precisando la comunicazione rivolta chi li riceve (e in parte ne sostiene il costo), e dall’altro intendono rispondere alle richieste espresse dai committenti pubblici che affidano i servizi di concordare risultati da perseguire e vincoli operativi da rispettare.
Due gli obiettivi contestuali del percorso di formazione-intervento:
- rivedere le linee guida operative interne, elaborando un documento non esteso, articolato in moduli, completo di protocolli di intervento e di comportamento, schede di lavoro, indicazioni per redigere e monitorare il progetto di assistenza individuale, e corredato dal questionario di soddisfazione degli utenti. Un documento che non si limiti alla definizione di standard di qualità, ma fornisca indicazioni operative per la gestione del servizio. Le linee guida interne si presentano come strumenti di lavoro rivolti agli operatori impegnati sul campo e come documenti di garanzia della qualità rivolti ai committenti;
- riscrivere o aggiornare le carte dei servizi, definendo documenti molto snelli, dal taglio informativo più leggeri rispetto alle linee guida, nei quali indicare le le principali informazioni sul servizio, le forme di accesso, gli indicatori e gli standard di qualità, le modalità di reclamo. Le carte dei servizi sono rivolta all’utenza (fruitori diretti, familiari, caregivers, potenziali utenti), per informare e tutelare, ma anche con l’obiettivo di far conoscere i servizi offerti con un taglio maggiormente promozionale.
La duplice richiesta induce a due considerazioni. La carta dei servizi come strumento di informazione puntuale richiede un sistema organizzativo sufficientemente definito. Viceversa impegni e assicurazioni rischiano di essere sconnessi dall’operatività concreta dei servizi finendo per determinare una retorica del ‘voler essere’ solo occasionalmente coincidente con i processi di realizzazione dei servizi. La seconda considerazione si riferisce alla qualità come aspetto meno considerato per promuovere i servizi, quasi che di qualità si possa parlare solo in termini (e in fasi) espansive. Di contro la richiesta di riformulare le carte dei servizi cercava anche di rispondere all’esigenza di visibilizzare la rimodulazione delle componenti del servizio, così che le attese e le esigenze dell’utenza incontrasse il piano di realtà della concreta realizzazione dei servizi.
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