Tre atteggiamenti verso i sistemi di gestione
Come vengono pensati i sistemi di gestione dalle organizzazioni e dai servizi che queste realizzano? Che effetti producono le rappresentazioni in circolo sull’accoglienza e sull’uso dei sistemi di gestione? Ascoltando le battute, le descrizioni e le considerazioni manifestate da chi è impegnato sul campo, emergono tre rappresentazioni dei sistemi di gestione, ciascuna delle quali coglie aspetti interessanti.
Rappresentazioni
Il sistema qualità (‘la iso’), il sistema sicurezza (spesso del binomio si perde il primo termine ‘salute’), il sistema per la legalità (‘la 231’), per la tutela dei dati (vien comodo continuare a chiamarla ‘la privacy’), il sistema per la tutela dell’ambiente (‘la 14mila’), il sistema per la sicurezza e l’igiene alimentare (‘l’haccp’) sono descritti da prospettive diverse. Eccone tre:
- I sistemi di gestione sono insiemi compatti che impongono regole premono sull’organizzazione, costringendola a strutturarsi secondo logiche che le sono estranee. I sistemi di gestione sono presentati come pacchetti di vincoli, portatori di un senso non agevole da cogliere, percepiti come avulsi dal contesto operativo nel quale ci si trova costretti ad introdurli, stabiliti da autorità superiori, vissuti come labirinti di imposizioni non negoziabili [figura 2].
- I sistemi di gestione sono strumenti per adeguarsi agli standard richiesti dal mercato, strumenti dei quali servirsi sul piano commerciale per essere riconosciuti e abilitati ad operare. L’idea che circola è che ci si conforma per ottenere vantaggi quali le facilitazioni di accesso al mercato e la legittimità ad operare [figura 3].
- I sistemi di gestione offrono un repertorio di indirizzi organizzativi dinamici, socialmente istituzionalizzati, da adottare mediante processi di definizione progressiva e partecipata, indirizzi che forniscono linee di metodo e impalcature per l’azione, da personalizzare in modo trasformativo nelle strutture che li adottano. [figura 4].
Atteggiamenti
Attraverso uno scambio continuo con chi vi lavora, le organizzazioni sviluppano e mettono a disposizione specifiche culture organizzative, cariche di riferimenti valoriali e operativi. Le rappresentazioni – più o meno stereotipate, strumentali o aperte allo scambio – si traducono in discorsi e atteggiamenti concreti [figura 1]. Grazie agli atteggiamenti espressi e praticati, prendono forma e si rendono riconoscibili le conoscenze costruite nelle specifiche situazioni di lavoro, nei servizi ai destinatari e nei servizi interni amministrativi e organizzativi, vengono così rilanciati riferimenti che aiutano a dare forma e a rendere pensabili sia l’organizzazione, sia il senso delle attività che vengono promosse e realizzate.
Quanto più in circolo c’è l’idea dominante che dai sistemi di gestione ci si debba sostanzialmente difendere perché sono trappole imposte per colonizzare, uniformare, costringere l’organizzazione a strutturarsi secondo voleri estranei alla propria identità, tanto più a prevalere sarà la vasta gamma delle reazioni di rifiuto. Al di là della fatica determinata dalla battaglia di evitamento, non potendo sfuggire alla invadenza sociale dei sistemi di gestione, non resta che conformarsi obbedientemente, superficialmente, riottosamente. Gli adempimenti richiesti dai sistemi – contrastati – verranno introdotti in modo superficiale, in modo essenziale, il meno impattante possibile.
Se invece dei sistemi di gestione si coglie la funzione di facilitazione nell’accesso al mercato: “…è impossibile non adottare questa o quella certificazione, è richiesta, i concorrenti ci stanno lavorando, avremo vantaggi in sede di gara”, scatta allora l’adozione intenzionale, volta a conformare l’organizzazione agli standard richiesti dai committenti. La strumentalità che guida l’implementazione fa sì che non manchino atteggiamenti di apertura utilitaristica. Dai sistemi di gestione si possono estrarre indicazioni funzionali e recepire strumenti applicabili nel proprio perimetro di azione.
In altri casi le esigenze organizzative incontrano i sistemi di gestione: nessuna palingesi, si intende, ma l’opportunità di riconsiderare il proprio modo di lavorare, di disporre di indicazioni consolidate e sufficientemente ordinate (a volte troppo, ma si può sempre andare per gradi), di prendere in prestito metodologie, indicazioni operative, cornici per gestire il disordine delle complessità che si affrontano ogni giorno. I sistemi di gestione, in particolare nelle ultime versioni, si prestano a rimodellamenti in sede applicativa e favoriscono l’integrazione degli strumenti per gestire i principali processi. Ne deriva la percezione di disporre di supporti per consolidare e sviluppare la cura dell’organizzazione.
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