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Pensieri, esplorazioni, ipotesi. Un confine incerto tra personale e professionale.

Comunicazione istituzionale come strumento di efficienza?

Comunicazione istituzionale come strumento di efficienza?

Un momento di lavoro per costruire una mappa di criticità e attenzioni

Questi titolo e sottotitolo di un breve seminario formativo in una amministrazione pubblica con diverse sedi territoriali. Il titolo è parso freddo; il sottotitolo solo apparentemente più chiaro forse per via delle intenzioni. Dalle brume si può anche uscire raccontando a posteriori quale possa essere (stato) il senso di una proposta formativa recepita come enigmatica.

Alla ricerca delle criticità…

Nel seminario sono state messe affrontate più questioni:

  1. Cosa si intende per comunicazione istituzionale, a quali forme di comunicazione o prodotti ci si riferisce e quali difficoltà o potenzialità si possono evidenziare? Insomma quali sono le caratteristiche che – nella concreta situazione organizzativa che ha promosso il momento di formazione – assumono quell’insieme di attività che possiamo chiamare ‘comunicazione istituzionale’? In fondo non condividere le rappresentazioni, non sapere bene se si sta parlando della stessa cosa è già una criticità: preliminare e ostacolante.
  2. Nell’ambito delle molteplici attività svolte dall’amministrazione che ha promosso il seminario, – una volta identificati e articolati i principali processi comunicativi – ci si è interrogati su quali aspetti, prassi di lavoro, difficoltà è possibile agire. Come rendere più efficaci comunicazione informale e comunicazione istituzionale, quali travasi tra la prima e la seconda, quali contaminazioni, e su quali fattori intervenire per migliorare la funzionalità delle diverse forme di comunicazione?
  3. Fra i partecipanti si è sviluppata una discussione sull’ipotesi (tutta da mostrare e dimostrare) che riservare attenzione puntuale alle comunicazioni istituzionali contribuirebbe a incrementare la efficienza e fluidità, mentre si sarebbe portati a pensare che per incrementare l’efficienza produttiva si dovrebbe invece dare attenzione alla comunicazione diffusa, continua, operativa, prioritaria (se non esclusiva).
  4. Un quarto elemento considerato (e riconsiderato) ha riguardato il come promuovere e avviare processi di miglioramento – da dove partire e come coinvolgere – una volta identificate le aree maggiormente critiche.

Quattro grovigli, quattro passaggi. Esaminiamoli brevemente.

Uno. Comunicazione istituzionale

L’aggettivo istituzionale che accompagna il sostantivo ‘comunicazione’ è declinabile con accezioni diverse. E forse può non essere dispersivo chiarirne le possibilità di significazione. La comunicazione istituzionale può riferirsi alle forme di comunicazione che veicolano mandato e immagine (istituzionale) di una data organizzazione (nel nostro caso una pubblica amministrazione). Si tratta di forme di comunicazioni ufficiali che a tema pongono le finalità, l’azione, i risultati del lavoro dell’organizzazione (la sua funzione istituzionale appunto). Forme di comunicazione che chiariscono il compito e accreditano l’azione organizzativa. Tra gli strumenti che presentano l’immagine pubblica pensiamo alla carta dei servizi, al bilancio sociale, all’house-organ (newsletter o bollettino che dir si voglia). Ma anche calendari, interventi, articoli, interviste… nel mentre presentano temi definiti, rendono riconoscibile il lavoro dell’organizzazione o dell’amministrazione. Non mancano i contenuti certo, ma contemporaneamente (se non prevalentemente) si parla dell’identità e della missione dell’ente (della sua collocazione e della sua funzione nell’ecosistema in cui opera). Si potrebbe dunque affermare che tanto più questa comunicazione esplicita il mandato istituzionale, consolida posizionamento e rilevanza nel sistema delle istituzioni, distingue e rende trasparente ed apprezzabile le attività, tanto più vengono promosse condizioni affinché l’azione dell’organizzazione si impegni a ricercare coerenza con il mandato affidato. In certo modo la comunicazione istituzionale è comunicazione ufficiale: si tratta di comunicazione che mira a contribuire alla costruzione dell’ambiente in cui l’istituzione opera e a sostenere la funzioni che dall’istituzione devono essere svolte.

E tuttavia anche le comunicazioni di servizio, non ufficiali, apparentemente ancillari rifrangono dimensioni istituzionali. Spesso proprio quando ci si dimentica che la comunicazione non solo mira a produrre effetti pratici si fanno azioni che consolidano (o erodono) relazioni, ricordano (o violano) codici operativi. Ad esempio, mentre affermo che il cittadino è al centro della mia azione gli/le parlo come se non riconoscessi appieno questa centralità (o addirittura la deprimessi). La comunicazione ‘non istituzionale’ in ogni caso determina dimensioni operative, in particolare interne, e finisce per dare un contributo ‘istituente’ nel senso di intervenire nel promuovere e nel radicare l’immagine dell’ente. Spesso infatti le comunicazione di servizio che passano fra gli uffici, dalle circolari alle più (apparentemente) prosaiche email, comunicano a chi le riceve (riverberano su chi le produce) lo spirito profondo, la cultura dell’organizzazione e mettono in circolo l’atteggiamento con cui il lavoro viene affrontato e svolto (il senso del lavoro e dell’azione dell’ente per chi vi lavora, contribuendo in modo consistente a costruire le dimensioni istituzionali). Se non si può non comunicare, a maggior ragione si potrebbe dire non si può non comunicare come si intende il lavoro e il modo di collaborare per svolgerlo. E la somma di infinite sviste, crea un disturbo di fondo, un fondo molle su cui è più disagevole procedere verso un qualche obiettivo dotato di senso.

Riepilogando per sommi capi dalle considerazioni emerse dalla discussione emerge un quadro che assegna alle forme di comunicazione istituzionale diverse funzioni:

  • Comunicazione istituzionale che colloca, afferma, legittima, promuove, rende pubblico e visibilizza.
  • Comunicazione istituzionale istituente: che alimenta la costruzione dell’immaginario sociale intorno a quella data amministrazione pubblica.
  • Comunicazione che costruisce e rinnova identità.
  • Comunicazione che mentre consente l’operatività contribuisce a dare senso all’operatività stessa: comunicazione che informa, rendiconta… che rinsalda l’assetto istituzionale e rassicura perché costruisce fiducia verso le istituzioni pubbliche (una forma di sicurezza civica poco valorizzata).
  • Comunicazione che raccorda parti dell’amministrazioni e amministrazioni chiamate a collaborare.

Come si vede lo spazio per far crescere l’efficienza (e il senso che assume un progetto che miri all’ottimizzazione, al risparmio, alla scorrevolezza) non manca.

Due. Quali criticità?

Proviamo a enucleare i segnali di criticità raccolti dalla discussione sulle forme di comunicazione che le persone che hanno partecipato alla formazione praticano

  • Nei gruppi di lavoro, nelle aree e nelle diverse articolazioni dell’amministrazione nella quale stavamo lavorando si sviluppano attenzioni differenti per la comunicazione. Non si tratta certo di introdurre rigide imposizioni autoreferenziali (si ricadrebbe nel trionfo dell’impronta burocratica e in ogni caso non mancano richiami, perorazioni, siti e linee guida). Le disposizioni generali sono per lo più poco sensibili al contesto e alla traduzione in pratica delle funzioni della comunicazione (alle utilità ricercate negli specifici contesti). Piuttosto si tratterebbe di lavorare su alcuni canoni (indirizzi) comuni, sulla cultura della comunicazione orale e scritta a partire dagli specifici problemi che le Amministrazioni incontrano, dalle esigenze e dalle zone di sollecitazione (ad esempio l’interazione con i media, o il confronto con le amministrazioni comunali), certo alla luce di riferimenti comuni di cui però non siamo carenti, cercando di dedicare maggiore attenzione alle possibilità ricettive negli specifici contesti organizzativi e lavorando per identificare le esperienze e le soluzioni adottate che possano essere messe in comune. In sintesi: le differenze segnalano da un lato competenze da condividere e zone scoperte da non trascurare.
  • Dal confronto è emersa l’esigenza di esaminare le forme di comunicazione in uso: da quelle spaziali, a quelle verbali, a quelle iconografiche e testuali. Nel seminario si sono evidenziate enormi ‘regioni comunicative’ che non sono ‘colonizzate’ da disposizioni, modelli, documenti o schemi. Spazi di interazione lasciati alla responsabilità di uffici, gruppi di lavoro, singoli dirigenti e funzionari (senza spunti perché le opportunità vengano assunte: sembrano prevalere le consuetudini). In nessuna organizzazione l’insieme delle regole può esaurire la varietà di responsabilità e azioni che ogni giorno vengono messe in pratica da chi vi lavora con funzioni e livelli di responsabilità differenti. Esistono quindi molteplici esperienze da considerare, da rileggere per identificare le forme comunicative appropriate e quelle che richiedono messe a punto ad hoc.
  • Accade che i destinatari delle comunicazione escano dal campo di attenzione dei produttori di messaggi e di testi. Ciò che finisce per orientare i processi di comunicazione sono le sole finalità istituzionali, deviate, ostacolate, reindirizzate dagli schemi di comunicazione che l’organizzazione è restia ad abbandonare (formule, stilemi frame, format… adusi). Si perde allora un innesto che rendere le comunicazioni efficaci: l’intreccio consapevolezza dell’intenzione e riconoscimento dei destinatari, delle loro condizioni e delle loro capacità ricettive. Chi sono i destinatari (e i riceventi) delle svariate produzioni orali e scritte che ogni giorno l’amministrazione sviluppa? Chi recepisce la comunicazione e che valore gli assegna? L’intenzionalità comunicativa non è stabile e definita per sempre, ma piuttosto attribuita secondo le circostanze. Chi sono dunque gli interlocutori a cui ci si rivolge? A chi si giunge inavvertitamente? Quali interessi conoscitivi e quali altri interessi avanzano (più o meno consapevolmente) i nostri interlocutori?
  • La scrittura è ovunque. È il mezzo e la forma di comunicazione per rendere efficace l’azione dell’amministrazione. Più persone hanno dichiarato l’esigenza di lavorare sui miglioramenti delle tecniche scrittorie. Gli aspetti su cui intervenire sono molteplici dalla macroretorica del testo, al lessico, alle soluzioni per aumentare leggibilità e ricettività dei messaggi e dei testi (contemperando le esigenze di mantenere un tono istituzionale come è essenziale per una Amministrazione Pubblica). Si tratta di lavorare anche sulla comunicazione spaziale, prossemica (i protocolli esistono), senza farsi paralizzare dalle attività che svolgono le amministrazioni sono così vaste, complesse e diversificate che la cura per la comunicazione sembra piuttosto collocabile tra le manutenzioni ordinarie piuttosto che fra quelle straordinarie (cioè saltuarie). Tante le evanescenza, le nebulosità, le contraddizioni stridenti o sottili, le omissioni prossime ai lapsus… che mettersi a lavorare sulle scritture che un’organizzazione pubblica produce appare essere un modo per curarne la funzionalità e riflettere su pratiche e prodotti.

Tre. Che collegamento fra comunicazione ed efficienza?

L’efficienza nasce da un investimento nel produrre comunicazioni accurate indipendentemente dal loro rango, dalle intenzioni funzionali e dalla presentificazione dei destinatari ai quali è diretta. L’accuratezza rende più incisiva ed efficace la comunicazione e contribuisce a migliori processi di lavoro e di collaborazione, ottimizzando le risorse e rendendo meno farraginosi gli intrecci fra le attività.

La comunicazione è efficiente quando mette in connessione soggetti diversi, suscita attenzione, introduce ascolto, formula richieste chiare, fornisce indicazioni utili, diffonde riconoscimento e rispetto per il lavoro materiale e per le finalità complessive di diversi segmenti interconnessi. Quando non chiede un superlavoro di decodifica e traduzione.
Si tratta di comunicare, di parlare, di scrivere mettendosi dalla parte del lettore (senza perdere l’identità organizzativa e quindi conservando quegli elementi che segnalano le caratteristiche istituzionali proprie della specifica amministrazione).
Nel seminario gli spazi per consolidare (o incrementare) l’efficienza sono stati nominati con accenti ed esempi differenti. Volendo ri(con)durli a sintesi si potrebbe dire che più crescono le competenze individuali e di gruppo sul versante comunicativo maggiori sono le chances di sviluppare processi comunicativi efficienti. Ma conoscenze e know-how possono non bastare. Ai dirigenti in particolare è chiesta un’azione di regia, di supervisione. Le figure in posizioni dirigenziali sono mediatori e promotori di comunicazione, dalla cura che riservano alla comunicazione dipendono fluidità e l’impatto delle comunicazioni che servizi e uffici che presidiano riescono a raggiungere.

Ma ancora una volta competenze comunicative in espansione e regie di supporto potrebbero essere condizioni necessarie ma non sufficienti in assenza di un disegno complessivo, sufficientemente chiaro da ancorare il senso di molteplici atti comunicativi, sufficientemente variegato da funzionare come mappa per orientarsi in corso d’opera.

Quattro. Come intervenire?

Intanto il confronto fra le persone che hanno partecipato e la mappa delle criticità che ne è scaturita segnala una situazione a macchia di leopardo: l’Amministrazione nella quale stavamo lavorando sta sviluppando competenze anche grazie alla formazione, che viene riservata alle figure che hanno ruoli operativi, di coordinamento e dirigenziali. Quello che forse potrebbe essere utile è una maggiore condivisione delle competenze e un maggiore riconoscimento delle diverse soluzioni che si sono via via sviluppate. Attraverso interventi formativi mirati e coordinati sarebbe possibile intervenire per migliorare l’efficienza e la rispondenza dei molteplici processi comunicativi che le amministrazioni sviluppano ogni giorno, avendo cura di non deprimere buone soluzioni per imporre soluzioni interessanti ma non emergenti.

Nelle organizzazioni vi sono molteplici forme di comunicazione e molteplici produzioni: operative, ufficiali, orali, scritte, dialoghi, testi, scritture, incontri… Anche le comunicazioni operative apparentemente effimere [la mail presto cestinata è solo in apparenza un nulla. Lascia in ogni caso traccia dell’organizzazione che la produce e la consente] dovrebbero essere fatte oggetto di riesame critico. L’insieme dei processi e dei prodotti comunicativi è intrinsecamente caotico, rappresentabile forse più come la sovrapposizione dei flussi di traffico di una città che come lo scorrere placido e maestoso di un fiume.

Potrebbe essere utile proseguire il lavoro che disegna le principali forme comunicative, le attenzioni specifiche che non devono mancare, le competenze di cui si avverte l’esigenza, e proseguire l’esame dell’esperienza che l’amministrazione sviluppa. Fra le attenzioni che possiamo solo accennare vi sarebbe l’esigenza di considerare l’intreccio fra gli aspetti di processualità, gli strumenti a disposizione (e di prossima introduzione, si pensi alle innovazioni tecnologiche già diffuse e che giungeranno), e alle produzioni. Processi di comunicazione, strumenti, prodotti: la cura e l’attenzione per queste tre polarità possono incrementare (o ridurre) l’efficienza nella comunicazione pubblica.

Dalle considerazioni a più voci che si sono sovrapposte nel seminario sono emerse tre attenzioni (forse non c’è nulla di nuovo e di eclatante, ma nella prosaicità le tre attenzioni sembrano ineludibili: quando si comunica si dovrebbero tenere presenti: processualità, strumenti e produzioni. Processualità e strumenti sono sia oggetto di comunicazione sia dispositivi: la stesura di una lettera che viene rivista da più persone data la rilevanza dei contenuti segnala alle persone coinvolte un modo di affrontare le questioni delicate e contribuisce a produrre documenti tendenzialmente più efficaci.

Abbiamo concluso il lavoro provando a rispondere alla domanda: Perché la comunicazione può determinare processi più efficienti? Forse perché rimette senza sosta in campo le domande: Per chi stiamo parlando, scrivendo, comunicando? Per noi o per i destinatari (per riceventi inintenzionali)? Chi recepisce la comunicazione e che valore gli assegna? Il valore comunicativo non è stabile e definito per sempre, ma attribuito a seconda delle circostanze. Domandarsi quali elementi contribuiscono a rendere una comunicazione istituzionale, chi sono gli interlocutori che abbiamo in mente, a chi giungono inavvertitamente i nostri messaggi, chi sono i nostri interlocutori, quali interessi conoscitivi e quali altri interessi avanzano (più o meno consapevolmente) è un modo per monitorare, controllare, indirizzare le nostre comunicazioni.

Riferimenti

Nel riconsiderare l’esperienza del seminario ho tenuto presente, tra gli altri, il saggio di Dario R. Romano e Luca Vecchio dal titolo “Comunicare e organizzare” contenuto nel testo collettaneo Psicologia delle organizzazioni curato da Piergiorgio Argentero, Claudio G. Cortese e Claudia Piccardo e pubblicato da Cortina nel 2009.

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